Od dłuższego czasu dostajemy sygnały od klientów, z którymi współpracujemy, z prośbą nie tylko o pomoc przy realizacji przedsięwzięć związanych stricte z projektowaniem produktów czy też usług, ale również widzą nas w roli partnera do współpracy przy działaniach strategicznych, szczególnie w obszarze tworzenia innowacji. Nawet przy takich zadaniach, jako SHOPA, nie oddalamy się od działań klientocentrycznych.
Na bazie naszego doświadczenia w obszarze Design Thinking oraz tworzenia strategii innowacyjności opracowaliśmy narzędzie, które doskonale sprawdza się w wymienionych powyżej obszarach, czyli Macierz Oczekiwań.
Narzędzie to skupia się na dwóch stronach danego procesu (partnerach) oraz ich wzajemnych oczekiwaniach co do siebie (np. zamawiający i wykonawca), jak i co do samego procesu (np. organizacja przetargu). W obszarach związanych z projektowaniem, może być ono np. uzupełnieniem do Mapy Podróży Klienta – choćby jako szkic do briefa. Co równie ważne, narzędzie to pomaga w zrozumieniu przez organizacje ich procesów wewnętrznych, a w konsekwencji także procesów innowacyjnych.
Macierz Oczekiwań jest jednym z tych narzędzi, które pomaga jasno nakreślić, czy zaplanowany proces działa tak, aby zaspokajał potrzeby danych interesariuszy (czyli choćby Ciebie i Twojego klienta).
Macierz Oczekiwań w praktyce
Wstęp
Macierz Oczekiwań należy czytać od lewej strony. Dla powyższego przykładu, w lewym górnym prostokącie znajdą się oczekiwania klienta od samego procesu (zakupów), a w dolnym, prawym prostokącie znajdą się oczekiwania firmy, co do swojego partnera, w tym przypadku klienta.
Etap 1 – Przygotowanie Macierzy Oczekiwań
- Zbierz zespół, wydrukuj narzędzie – najlepiej w formacie A0 (formatka do pobrania TUTAJ).
- Określ proces, który chcesz sprawdzić.
- Zidentyfikuj i nazwij dwie grupy interesariuszy procesu (np. sprzedawca i klient). Wypełnij puste pola po lewej stronie zdefiniowanymi wcześniej stronami .
- Bazuj na informacjach, danych i doświadczeniach, które dotyczą stricte wybranych stron procesu.
- Macierz wypełniajcie karteczkami typu post-it.
Etap 2 – Wypełnienie macierzy treścią
Proponujemy zacząć wypełniać Macierz Oczekiwań od strony, którą sami reprezentujemy (np. sprzedawcy), pozwoli to na łatwiejsze wdrożenie się w narzędzie. Zwiększy to także zaangażowanie grupy podczas pracy z całym narzędziem. Macierz można wypełniać od strony oczekiwań partnerów co do procesu, gdyż jest ono pojęciem znacznie szerszym, a dopiero później skupić się na oczekiwaniach wobec partnera.
Na tym etapie częstym problemem jest wypełnienie macierzy po stronie, której osobiście nie reprezentujemy (np. naszego klienta). Dlatego też, tak jak wspomniano wcześniej, warto posiłkować się materiałami z wcześniejszych przeprowadzonych badań, doświadczeń, a najlepiej procesów projektowych typu Design Thinking, w których rozmawiano z użytkownikami czy też po prostu przeprowadzano Empatię. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest po prostu zaangażowanie przedstawicieli drugiej strony do pracy z tym narzędziem.
Etap 3 – Podsumowanie
Po wypełnieniu całej macierzy, warto sprawdzić ją jeszcze raz. Należy upewnić się, że wszystkie najważniejsze aspekty zostały umieszczone, a każdy z zespołu w pełni rozumie poszczególne elementy.
Na samym końcu zadajcie sobie pytanie: Co wiemy nowego? Gdzie i jak wykorzystać tą wiedzę?
Co dalej?
No właśnie, jak i do czego wykorzystać wypełnioną Macierz Oczekiwań?
Na to pytanie, odpowiedź padła już częściowo na początku artykułu. Może być ona pomocna w procesach projektowych skupionych na użytkownikach, choćby na etapie Definiowanie czy też przy tworzeniu Mapy Podróży Klienta. W procesach strategicznych i innowacyjnych, macierz pomoże zweryfikować czy nasze obecne działania (procesy) służą celom, jakie im się stawia czy też podążają też w zupełnie innym, nie do końca oczekiwanym przez nas (i drugą stronę) kierunku.
Filip Sieracki | SHOPA Pro