Łazienka źródłem frustracji?
Znamy to mniej więcej wszyscy – jakiś dziwny dźwięk wyrywa nas ze snu, po kilku sekundach okazuje się że jest to budzik i że niestety trzeba znowu wstawać. Po kilku drzemkach, okazuje się że jednak rzeczywiście MUSIMY wstawać i jeszcze na „autopilocie” rozpoczynamy naszą codzienną, łazienkową rutynę – toaleta, umywalka, szczoteczka do zębów, kremy, makijaże, szczotki, grzebienie. Kilka (kilkanaście?) minut później, mniej więcej przypominając człowieka, rozpoczynamy nasz dzień.
Jednak nie dla wszystkich poranki wyglądają podobnie. W naszej przestrzeni istnieje coraz bardziej poszerzająca się grupa, która poranne wejście do łazienki nie kojarzy z codzienną rutyną, a codziennym wyzwaniem – to osoby starsze. Osoby, dla których poruszanie się w małej przestrzeni, konieczność otwierania różnych szafek, aby dostać się do żądanych rzeczy czy też nawet niezamierzone przewrócenie czegoś, lub incydentalne wylanie wody, generuje złość, frustrację i ciągłe przypominanie, że lata świetności mają już za sobą.
Problem ten, zauważyła francuska firma Lapeyre, spółka wchodząca w skład globalnego koncernu Saint-Gobain, której głównym zadaniem jest produkcja i dystrybucja mebli oraz elementów wyposażenia domów i mieszkań, takich jak okna, drzwi ale również produktów do kuchni i łazienek. Firma, której roczny obrót sięga 1,5 mld EUR, zauważyła, że w samej Francji żyje ponad 22 miliony ludzi powyżej 50 roku życia, dla których doświadczenia z codzienną rutyną niekoniecznie zawsze muszą kojarzyć się z dobrze.
Firma trafiła na Uniwersytet Stanforda, gdzie przedstawiła wyzwanie, przed jakim stanęła – co zrobić, żeby polepszyć doświadczenia starszych ludzi w codziennym korzystaniu z łazienki? Do zmierzenia się z tym zadaniem, Stanford zarekomendował grupę 8 studentów, z których część studiowała na niemieckim Hasso Plattner Institute a część we francuskiej École des Ponts Paris Tech.
Początki współpracy były raczej chłodne – szczególnie w momencie, kiedy firma dowiedziała się, że do rozwiązania problemu oddelegowano studentów, którzy zagadnienie design thinking dopiero poznają a projekt dla firmy będą robić pierwszy raz. Grupie postawiono jasne granice: rozwiązanie które wymyślą studenci powinno mniej więcej wpisywać się w obecne portfolio produktowe firmy Lapeyre, musi być ono produkowane we Francji (z czego firma jest dumna i komunikat ten eksponuje marketingowo) i musi być sprzedawane po cenie niższej niż 1000 EUR.
Fakt, że studenci byli rozlokowani w dwóch różnych krajach nie ułatwiał współpracy, jednakże z tygodnia na tydzień prace posuwały się coraz bardziej do przodu. Pierwszym krokiem było zdobycie wiedzy na temat tego, w jaki sposób rzeczywiście starsi ludzie postrzegają przebywanie w łazience
i codzienne czynności oraz co stanowi dla nich największe wyzwanie. Studenci rozpoczęli pracę od spotkań z psychologami, opiekującymi się starszymi ludźmi, pielęgniarkami, salowymi, lekarzami czy fizjoterapeutami. Uzbrojeni w wiedzę teoretyczną, dalszą część empatii procesu podzielili na dwie części – wywiady i obserwację pensjonariuszy z domu spokojnej starości w Bry-sur-Marne, na przedmieściach Paryża, oraz obserwację i rozmowę ze swoimi starszymi bliskimi. Na końcu, sami poddali się „procesowi starzenia” – obciążeni ciężarkami aby zwolnić swoje ruchy, z okularami na nosie, ograniczali prędkość chodu i całą motorykę procesu, aby na sobie doświadczyć jak mozolna może być poranna procedura.
Empatia:
Rezultaty empatii były przygnębiające: niektórzy starsi ludzie nie lubią nawet oglądać się samemu w lustrze, widząc jak zmienia się ich ciało i skóra z biegiem lat. Cierpią z powodu swoich pojawiających się ułomności, a w tym samym czasie otoczenie w ich domach nie zmienia się i nie podąża za zmieniającymi się ich potrzebami. Tylko 6% domów i mieszkań, w których mieszkają starsi ludzie we Francji, jest przystosowana do takich potrzeb. Z drugiej strony, obecne na rynku przedmioty i produkty, zaprojektowane dla ludzi starszych, drażnią samych użytkowników – głównie przez sposób, w jaki zostały zaprojektowane. Są rzeczywiście użyteczne, ale poprzez to jak wyglądają, przypominają im o swojej starości. Wchodząc do łazienki, bez trudu możemy zidentyfikować, z których przedmiotów korzysta starszy właściciel. Sami zainteresowani twierdzili, że w ten sposób są dodatkowo stygmatyzowani, co prowadzi do ich wewnętrznej, psychicznej izolacji.
Zespół zidentyfikował dwa główne problemy, przed którymi codziennie stają starsi ludzie – procedura porannej toalety oraz elementy związane z „procedurą okołoumywalkową” jak np. mycie zębów, czesanie włosów, makijaż itp. Na podstawie tego, w procesie definiowania, wyznaczono 6 głównych potrzeb ludzi starszych:
- Starsi ludzie potrzebują usiąść w łazience, ponieważ stanie szybko ich męczy.
- Potrzebują suchego miejsca, które będzie zlokalizowane blisko, w którym mogą trzymać rzeczy mało odporne na wilgoć.
- Potrzebują otwartego miejsca, gdzie mogą na chwilę położyć rzeczy, które będzie w ich bliskim zasięgu.
- Muszą mieć dostęp do wszystkich potrzebnych rzeczy z poziomu umywalki, ponieważ mają ograniczone pole manewru.
- Potrzebują jasnego i symetrycznego oświetlenia.
- Potrzebują lustra które z jednej strony będzie pozwalało na obejrzenie się z bliska jak i z kilku kątów.
Po przeanalizowaniu potrzeb i dostępnych na rynku rozwiązań, zespół doszedł do wniosku, że rozwiązaniem może być mebel łazienkowy i dodatkowo, że takie rozwiązanie istnieje – a mówiąc bliżej istniało – tyle że w….XVIII wieku. Chodziło o konwencjonalną toaletkę z taboretem i lustrem, która była zlokalizowana w sypialni. Stwierdzili więc, że przeniosą ten pomysł do łazienki, zmieniając go w estetyczny i ładny (ale nie stygmatyzujący!) mebel, z określoną funkcjonalnością pomagającą w codziennym życiu.
Prototypowanie.
Wraz z firmą, oraz pensjonariuszami domu spokojnej starości, prototypowali i ulepszali swoje rozwiązania – rozpoczęli od koncepcji siedzenia, następnie skupili się na pomyśle obrotowego stołu obok umywalki (który został po testach zarzucony), standardowego miejsca na suche przedmioty, dostępności do rzeczy z poziomu umywalki, integracji lustra oraz źródła zasilania czy odpowiednich wymiarach toaletki również dla osób na wózkach inwalidzkich.
Praca zespołu została zwieńczona w plikach CAD i po wyprodukowaniu jej przez firmę Lapeyre, przeobraziła się następujący produkt:
Pierwszym elementem jest siedzisko z podłokietnikami i miejscami, o które można oprzeć się wstając lub siadając. Z możliwością jego całkowitego wyeliminowania, jeżeli użytkownik jeździ na wózku. Całość siedziska można łatwo schować pod umywalką. Bateria dostępna jest zarówno z pozycji siedzącej jak i stojącej, dodatkowo jest wyciągana (jak rozwiązania kuchenne) co pozwala na umycie górnych części ciała nad zlewem. Przestrzeń robocza to przesuwana szklana płyta, którą można nasunąć na zlew i w ten sposób uzyskać suche miejsce. Lustro umożliwia korektę położenia we wszystkich kierunkach i jest zintegrowane ze źródłem światła.
Po ponad roku prac, w 2014 roku, produkt został wprowadzony do sprzedaży. Cały czas znajduje się w ofercie firmy, pod nazwą Concept’ Care. Gotowy produkt można obejrzeć (i kupić) tutaj. Dzięki współpracy ze studentami, firma zyskała nie tylko nowy produkt. Jak sami wypowiadają się przedstawiciele firmy – weszła na całkowicie nowy poziom rozwoju. Firma nigdy nie produkowała krzeseł. Tak więc stworzono nową kategorię produktową ale przede wszystkich odkryto nową, ciągle mało zagospodarowaną grupę docelową. Wartością dodaną (a może podstawową?) jest fakt, że firma rzeczywiście odkryła potęgę human-centered design. Czego efektem są prace nad kolejnymi ewolucjami Concept’ Care.
Czego ta historia może nauczyć nas wszystkich, przedsiębiorców, naukowców czy wynalazców? Po pierwsze, że wszędzie jest miejsce na innowację. Włącznie z procesami do których albo nie przywiązujemy większej wagi albo nie zdajemy sobie z nich sprawy. Zwłaszcza biorąc pod uwagę tempo naszego życia. I to nie tylko we Francji, ale i na naszym podwórku. Czy można usprawnić proces zmiany pieluchy? Jak pokazuje nasze doświadczenie jako SHOPA Design Thinking Worskpace – można. I dochodzi się do bardzo ciekawych efektów, oraz dodatkowych funkcjonalności samego produktu. Czy można usprawnić proces składowania opon w garażu? Odpowiedź jest podobna.
Po drugie, że często niedocenianym źródłem innowacji jest nasz klient. Osoba która używa naszych produktów czy usług. Trzeba tylko nauczyć się go słuchać. To niewiele i tak wiele zarazem. W ramach SHOPA zrealizowaliśmy dotychczas 19 projektów biznesowych. Oprócz wymienionych powyżej pojawiły się też m.in. zagadnienia związane z IT, przez gniazdko elektryczne, recykling gumy czy narzędzia medyczne. W każdym z tym projektów okazało się, że kontakt z klientem końcowym nie tylko otwierał oczy wielu przedsiębiorcom na prawdziwe problemy. Ale też to właśnie kontakt z „żywymi” ludźmi był szalenie istotny w kontekście tego jak wyglądał końcowy prototyp. I jak potem był odbierany na testach.
Design thinking pozwala przeistoczyć wnioski z wywiadów w konkretne produkty lub rozwiązania. Nie tylko ułatwią one życie naszym odbiorcom, ale w konsekwencji mogą związać ich z nami na długo.
Opracowano na podstawie artykułu Karen von Schmieden, „Extreme Bathroom Users: Lapeyre Embraces the Elderly”. Opublikowanego na portalu „This is Design Thinking”
Paweł Żebrowski | SHOPA Edu
